Recentemente, escrevi o artigo “Quem eu sou vs. quem eu preciso ser: a responsabilidade na gestão dos próprios conflitos”, que trata sobre a responsabilidade que temos em gerir nossos próprios conflitos e como criamos “personagens sociais” para pertencer aos grupos da nossa vida.

Hoje, quero falar sobre a responsabilidade – muito mais pesada – de gerir os conflitos dos outros.

A partir do momento em que me coloco na posição de mediador de conflitos, percebo que esses dois artigos estão intimamente amarrados. Ser mediador de conflitos também é vestir um personagem social. No entanto, é um personagem atípico, uma exceção à regra.

Enquanto, nos meus conflitos pessoais, eu devo buscar a minha verdade, na mediação de conflitos, esse personagem precisa se distanciar quase que completamente do meu “eu original”. Como mediador, não posso ser influenciado pelas características, preferências, pré-conceitos ou julgamentos que habitam em mim. Não posso carregar o meu eu original de forma integral.

A Imparcialidade como Pilar Ético

Quando entro em uma sala de mediação, não sei o que vou encontrar. Posso me deparar com pessoas cujos pensamentos e valores são diametralmente opostos aos meus. Mas o meu papel ali não é avaliar a forma como o mediando enxerga o mundo; estou lá, exclusivamente, para facilitar a conversa.

É uma tarefa muito específica e não posso me afastar desse objetivo, mesmo que as ideias postas na mesa agridam meus valores pessoais. 

E por mais que, às vezes, eu tenha os valores mais importantes da minha vida agredidos, eu não tenho e não quero ter o poder de impedir o que as pessoas pensam e sentem. 

E se eu não aprender a conviver com isso, o planeta terra não é o meu lugar para viver!

Se eu permitir que os meus julgamentos interfiram na dinâmica da mediação, eu me transformo no próprio mediando. Eu imponho vícios ao processo e crio um novo conflito. Nesse exato momento, o processo de mediação deveria ser cancelado, pois a neutralidade – a espinha dorsal da mediação – foi quebrada.

Existem limites, claro. Se eu detectar um crime ou uma ameaça real, tenho a liberdade (e o dever) de encerrar a mediação e acionar a Justiça. Mas preste atenção: ainda assim, essa decisão não é baseada nos meus valores pessoais, mas sim em leis estabelecidas que todos conhecem.

A Responsabilidade Estratosférica

Eu costumo dizer que ser mediador se assemelha muito a ser médico. Em contextos diferentes, a vida das pessoas está nas minhas mãos. A responsabilidade é estratosférica.

Se eu não for imparcial, eu prejudico deliberadamente a vida das pessoas. Elas chegam buscando a resolução de um impasse e, ao encontrar um mediador parcial, saem com o problema não resolvido, acreditando que a falha está no conflito entre elas. Na verdade, a falha foi do mediador. Como resultado de uma mediação fracassada, esses mediandos acabarão caindo na judicialização, gastando dinheiro com advogados e anos em tribunais para algo que, com um mediador hábil e neutro, poderia ter sido resolvido em um dia.

Portanto, se eu tiver um “espírito de justiceiro”, estou terminantemente impedido de ser mediador de conflitos. Não estou lá para fazer justiça, para ensinar o que é certo ou errado, ou para consertar as pessoas. Os meus valores e crenças precisam ficar do lado de fora da sala.

“Quanto mais um indivíduo é compreendido e aceito, maior sua tendência para abandonar as falsas defesas que empregou para enfrentar a vida, maior sua tendência para seguir em frente.”
Carl Rogers: Tornar-se Pessoa

Se eu não consigo separar o meu eu original do meu personagem social de mediador, não é uma questão de estudar mais técnicas; é uma questão de entender que, no momento, a minha personalidade é incompatível com a atividade de mediação.

Sentir Não é o Problema

Não há problema algum em eu me sentir chocado com as falas de um mediando. Sentir não é o erro. O erro está em expor esse sentimento de forma absoluta e inadequada, esquecendo-me do papel que me propus a desempenhar.

A indignação pode existir, mas deve permanecer anônima dentro de mim enquanto durar a sessão e na presença dos mediandos.

Saber usar os personagens sociais é uma questão de adequação. Se eu vou a um casamento, visto um terno. Se vou a um baile de carnaval, visto uma fantasia. Levar um personagem questionador, militante ou julgador para uma mediação é usar a fantasia errada no ambiente errado.

O mediador tem que aprender a se doar, a se neutralizar e a se colocar 100% à disposição das pessoas que estão ali.

O Facilitador de Conversas e o Poder de Não se Ofender

Certa vez, li um livro chamado O Poder de uma Boa Conversa, no qual o autor se descreve como um “facilitador”. Um facilitador é alguém que não se impõe, não contesta e não contraria.

Ele apenas auxilia o outro a falar, praticando o que chamamos de Escuta Ativa e Suspensão de Julgamento.  O facilitador se pergunta: “Por que a minha opinião tem que ser mais importante? Por que os meus valores têm que se sobrepor aos do outro?”.

Parafraseando um trecho do livro Tornar-se Pessoa, de Carl Rogers:

“Poderei realmente permitir que outra pessoa sinta hostilidade em relação a mim? Poderei aceitar sua raiva como uma parte real e legítima de si mesma?
Poderei aceitá-la quando ela encara a vida e seus problemas de uma forma completamente diferente da minha?
Tudo isto está englobado na aceitação e não surge facilmente. Parece-me que
é uma atitude cada vez mais frequente de todos nós na nossa cultura acreditar que: ‘Todas as outras pessoas deviam sentir, pensar e acreditar nas mesmas coisas que eu’.”

Se eu imponho um embate de egos, a conversa morre. Se a intenção é conversar, eu preciso permitir que as pessoas falem! Esses conceitos são a base da postura de um mediador. E é por isso que sempre retorno ao que acredito ser a pilastra central da gestão de conflitos – e o grande propósito de eu ter criado o blog Comunicação Segura: o entendimento do que é uma ofensa.

Até agora, eu praticamente só falei sobre isso. Em alguns artigos de uma forma mais contundente, em outros de uma maneira mais sutil, abordando outros assuntos também. 

Eu sempre leio e estudo o conteúdo do meu blog: para entender e internalizar da forma mais concreta e abrangente possível o que é uma ofensa e desenvolver mecanismos que me protejam dela.

Para proporcionar um ambiente seguro para os mediandos, eu preciso primeiro sentir essa segurança. E isso só acontece quando compreendo que a ofensa é uma deficiência cognitiva minha, e não uma arma do outro. Quando me sinto ofendido, houve uma falha na minha própria interpretação da realidade.

Marshall Rosenberg dizia que “toda agressão é a expressão trágica de uma necessidade não atendida“.

Eu digo que toda reatividade e agressividade nasce de um medo e o medo é consequência de uma necessidade não atendida.

Nem toda necessidade não atendida gera um medo, mas quase todo medo é gerado por uma necessidade não atendida.

No momento, não consigo imaginar um medo que não se enquadre nessa lógica.

E sim, acredito muito que toda agressividade, sem excessão, é gerada pelo medo (na maioria das vezes, inconsciente).

Em muitas situações, sinto-me um ser cheio de coragem, disposto ao enfrentamento quando, na verdade, estou me borrando de medo e nem tenho consciência disso.

A coragem não é ausência de medo e, quando confundo esse conceito é o momento em que estou mais inundado e manipulado pelo medo que habita em mim.

Se eu entendo que a pessoa agressiva está apenas mascarando um medo profundo, eu não me ofendo; eu investigo.

Transformando a Multidão, Um a Um

Eu nunca vou conseguir neutralizar as ofensas de uma multidão de forma imediata. Eu posso até silenciar essa multidão, mas mudar o pensamento dela, de uma vez só, eu nunca vou conseguir.

Se eu quiser influenciar e interferir na reatividade das pessoas, tenho que agir no comportamento de pessoa por pessoa, uma a uma.

Para isso, é imprescindível ter a capacidade de entender que uma multidão (o todo) é formado por vários “uns” e que somente me concentrando em cada “um” desse todo, um de cada vez, é possível passar alguma mensagem.

Dessa forma, eu consigo influenciar o pensamento de um pai de família, por exemplo.

Através do que chamamos de Pensamento Sistêmico, entendo que a família é uma engrenagem: se eu mudo a forma como uma peça se move, todo o resto do sistema precisa se readequar. 

É possível fazer com que ele deixe de ser agressivo. E esse pai de família levará esses novos conceitos de não reatividade para os irmãos, para os filhos e para a esposa. A esposa, por sua vez, leva esse conceito de não agressão para os irmãos e para os pais dela. Os filhos, quando crescerem, vão levar esses conceitos de não agressão para os seus próprios filhos, e para os filhos dos filhos.

É dessa forma lenta e concreta que se atinge uma multidão. De uma forma imediata e punitiva, não se muda ninguém.

Eu entendo que as técnicas de mediação não são a primeira lição para quem deseja atuar na área. A primeira e mais dura lição é aprender a não ser um alvo fácil e frágil para as palavras dos outros. A partir do momento em que entendo, de verdade, o que é uma ofensa, eu não apenas me torno um mediador melhor, eu me torno um marido, amigo, um ser humano melhor.

“Quanto mais aberto estou às realidades em mim e nos outros, menos me vejo procurando, a todo custo, remediar as coisas.”
Carl Rogers: Tornar-se Pessoa