Resolver Processos Não Conserta Relações

Vamos supor um conflito: dois profissionais estão disputando um recurso no trabalho. Pode ser uma disputa por uma sala de reuniões, por um prazo ou por espaço. Eles não chegam a um acordo.

Eu, no papel de mediador, me pergunto: como devo tratar esse embate? Para onde, exatamente, devo direcionar o meu olhar?

Estou certo de que, para decidir o foco, preciso primeiro compreender o que é o conflito e saber que diferentes formas de conflito exigem diferentes formas de resolução (como negociação, conciliação, arbitragem ou judicialização).

Em uma discussão, as informações transitam em duas vias: as que são ditas e as que não são ditas.

A Camada Superficial: Disputa de Poder e Processos

A primeira via é a camada superficial, onde estão as informações explícitas: “Eu preciso de mais prazo”, “Eu preciso dessa sala”, “Estou sobrecarregado”. São as posições que cada um defende. E posições estão quase sempre ligadas a uma disputa de força e de poder. Aquele que conseguir o que pediu, vence.

Se eu me concentrar nessa camada, não estarei gerindo um conflito humano; estarei gerindo processos de trabalho. É tentador e parece eficiente. Eu posso, por exemplo, fazer uma planilha e administrar a agenda para que ambos usem a sala. Posso até sugerir a contratação de um novo funcionário para dividir a carga. O processo está resolvido, a empresa volta a funcionar no papel.

Mas há uma armadilha enorme aí. Ao olhar apenas para os processos, eu ignoro a camada mais interna do conflito.

A Camada Interna: Valores Feridos e a Voz da Ofensa

Durante a disputa por aquela sala, houve discussões, desentendimentos e, em alguns casos, ofensas. A partir do momento em que o conflito chega a esse ponto, ultrapassamos a disputa de posições e mergulhamos na camada mais profunda: a dos interesses, necessidades e valores.

Uma planilha bem feita com horários de reunião não faz ninguém esquecer que foi ofendido. Não apaga a humilhação de uma fala agressiva ou de uma exposição indesejada. Eu resolvi a logística, mas não ajudei as pessoas.

Como mediador, entendo que processos quebrados são consertados por profissionais satisfeitos, mas processos eficientes são destruídos por pessoas que não se suportam. Não adianta ter um fluxo de trabalho meticulosamente programado se os envolvidos não confiam um no outro, não se gostam e não acreditam no trabalho alheio. O que importa não é como a empresa funciona na teoria, mas a satisfação das pessoas que a fazem funcionar na prática.

O Grito como Pedido de Socorro

A última coisa que desejo como mediador é silenciar as pessoas através da resolução mecânica de um processo. Elas precisam dizer o que estão sentindo, como foram ofendidas e qual valor foi ferido. E isso pode acontecer de várias formas.

Algumas pessoas conseguem falar de maneira calma e objetiva, o que demonstra controle, consciência e segurança emocional. Outras, porém, manifestam sua insatisfação através de gritos, expressões de raiva ou xingamentos.

É vital que eu saiba interpretar essas manifestações mais intensas. Quanto maior o grito e a ofensa, maior é a dificuldade daquela pessoa em expressar objetivamente a sua frustração. A pessoa que agride verbalmente está, na verdade, revelando uma fragilidade emocional extrema. A ofensa não é um ataque; é a transferência pública da própria incapacidade em lidar com o medo, com a vulnerabilidade e com opiniões diferentes.

Minha função ali é traduzir essa dor. É tornar público que aquele grito é apenas um pedido de socorro.

O Foco da Mediação: Restabelecer a Confiança

Quando as pessoas envolvidas entendem que o ataque do colega é, na verdade, um grito por ajuda, a tensão cai. Se eu for hábil o suficiente nessa tradução, consigo fazer com que elas se aproximem e se ajudem.

Eu tenho a obrigação de fazer ambas visualizarem onde a confiança da relação foi quebrada e ajudá-las a restabelecê-la. O foco da mediação não é gerir processos; é olhar para a relação. E a confiança só volta a existir através da iniciativa genuína dos próprios envolvidos, não porque alguém lhes impôs uma regra de cima para baixo.

Existem modalidades para cada situação. Se o foco é resolver o processo rápido e de forma diretiva, a conciliação (onde o conciliador sugere) ou a arbitragem (onde o árbitro decide) podem ser úteis. Mas em um ambiente de trabalho onde as pessoas precisarão conviver amanhã, na semana que vem e no próximo ano, a mediação é indiscutivelmente a mais apropriada. A convivência exige segurança psicológica.

Na mediação, eu não decido a solução da agenda ou do prazo. Eu facilito a comunicação, aproximo as partes e as encorajo. A solução dos processos quebrados deve ser alcançada através da autocomposição, ou seja, formulada de forma autônoma por eles mesmos e por mais ninguém.